Для чего необходимо предлагать клиенту техники макияжа


Пятиэтапная система по уходу за клиентом. — Mary Kay (Мэри Кей) для консультантов

Лояльность клиента – залог вашего успеха

В пер. с французского – лояльность – обозначает вера и приверженность.
Наша задача – состоит в том, что бы узнать: что нам сделать, чтобы такие же чувства, какие испытываем мы, могли бы испытывать наши коллеги по бизнесу, наши подруги, наши знакомые, наши близкие, и наши незнакомые – по отношению к компании Мэри Кэй.
Пятиэтапная система по уходу за клиентом
 
1 этап – Потенциальный клиент. ПК – может знать о нашем бизнесе, о нашей продукции, но пока еще не пришел на нашу встречу.
2 этап – Посетитель. Этот человек, который хотя бы раз был на нашей встрече. Хоть он и пришел на нашу встречу, у него еще есть доля скептицизма.
3 этап – Покупатель. Человек, который что-то купил. Люди делают покупки по двум причинам: чтобы удовлетворить свои потребности или чтоб получить удовольствие от продукта или от услуг, которые мы предоставляем.
4 этап – Клиент. Регулярно покупает все ему полезное, причем все, что мы ему предлагаем.
5 этап – Приверженец. Человек, который рассказывает другим – какая отличная у вас продукция, какая вы профессиональная и какой вы удивительный человек. Эти люди в своем сердце дают клятву верности вам и вашей продукции.
 
 
С точки зрения карьеры, построения команды:
 
1 этап – любая женщина, которая знает о возможности работы в компании МК
2 этап – приходит либо на собрания или на другие мероприятия, в т.ч. на БИ
3 этап – та, что подписала соглашение с компанией МК
4 этап – та, которая постоянно размещает заказы
5 – та, которая делится возможностями компании МК (либо лидер команды, либо лидер БГ).
 
 Что же нам сделать, чтоб перевести человека из одного этапа на другой?
Необходимо 4 шага:
1 шаг Потенциальный клиент:
·        необходимо регулярно проводить т.н. соц.опрос: с каждым человеком на своем пути. Нужно спрашивать людей:
— А у Вас есть консультант по красоте компании Мери Кэй? Если ответ – есть, то нужно спросить,
— А с какой косметикой она работает? Не надо пугаться, будьте целеустремленной.
·        необходимо создавать доверительные отношения: комплименты и др.
·        приглашать каждую женщину на класс
 
2 шаг посетитель -> покупатель
Чтобы человек что-то купил, надо произнести магическое слово «бесплатно». Во время класса нужно сказать, что класс по уходу за лицом – это уже бесплатное мероприятие. «Сегодня на нашей бесплатной консультации Вы сможете не только попробовать Вашу индивидуальную систему, но и выбрать для себя мероприятие для следующей встречи».
В завершении класса обязательно нужно работать с тремя наборами – во-первых, увеличится ваш доход, а во-вторых, возможность предложить женщине подарок. Когда вы предлагаете ей три набора, предложите ей подарок: «Этот подарок вы получите, выбрав один из наборов».
Есть правило: для того, чтобы человек купил то, что вы для нее приготовили, необходимо ей дать в подарок то, что она уже хочет купить. Для этого во время класса необходимо устроить три рекламные паузы по поводу того продукта, который вы ей в конце подарите. Надо построить свой бизнес таким образом, чтоб каждый посетитель на классе получил свой подарок.
 
3 шаг покупатель -> клиент
Покупатель – этот тот человек, который покупает все, что ему полезно и что вы ему предлагаете. Если покупатель покупает только то, что он когда-то купил, то вы находитесь в странном положении – вы не профессиональный консультант по красоте, а просто продавец. Необходимо предложить весь ассортимент продукции. Основная задача – предложить клиентам все, расширяя их возможности. Предложить клиентам 10 Уроков Красоты. В «рекламной паузе» можно рассказать о всех классах, которые возможно посетить бесплатно и пригласить еще 4 своих подруг. Примеры названия уроков: Урок № 1 «Свет мой, зеркальце, скажи»; урок № 2 «Глаза – это зеркала души»; урок № 3 «Гармония души и тела», урок № 4 «Секреты Клеопатры», урок № 5 «Нет предела совершенству или Идеальный макияж» («ничто не старит женщину, как устаревший макияж») и др. темы классов. Основная задача – провести всех клиентов через все эти классы, чтобы они стали по-настоящему клиентами, а не только покупателями.
 
4 шаг Клиент -> Приверженец
Что заставляет людей быть нам приверженными, что заставляет их в своем сердце дать клятву верности, что заставляет их не молчать о каждой из нас?
Приверженцы хотят, чтоб им доставляли продукцию в первые трое суток.
Они хотят, чтоб им сообщали не просто о новинках, но о новинках, которые связаны с их вкусом. Нужно создать Картотеку вкусов своих клиентов.
Два раза в год проводить опрос на тему: что им подходит, что им нравится, что им нравится в продукции, как им нравится с вами общаться, как часто?, чтобы вы были готовы и гибки удовлетворить их потребности.
Люди тратят на 20% на ваших встречах, если им у вас покупать приятно. Надо найти способ, чтобы людям было приятно приходить к вам на встречу.
4 из 10 рекомендуют нас исходя из внешнего вида нашего бизнеса: это наша витрина, это наша сервировка стола, наши пробники, наша новая продукция, которую мы передаем клиентам (внешний вид упаковки).
Мы теряем от 12 до 20 %, если на нашей продукции появляется пыль.
4 из 10 клиентов рекомендуют нас только по нашему внешнему виду.
3 из 4 клиентов хотят прийти к нам на распродажи. Приверженными делает людей то, что если мы даем им возможность прийти на распродажу первыми. Остатки упаковать согласно сезону или празднику, сделать красивый праздничный прайс-лист.
 
Сегодня клиент не просто хочет покупать продукцию, но хочет, чтоб мы его обучали. Человек, который знает продукт, начинает нас рекомендовать в два раза больше, чем тот, который не знает. Только проводя классы, мы сможем обучить наших клиентов.
Нам нужно создать наш успех на трех китах:
1 – приверженная база клиентов
2 – приверженная база консультантов
3 – приверженность нашего сердца (вера в то, что предлагает нам компания).

                                                                                                                                                         Елена Танасевич, Украина

Понравился материал "Пятиэтапная система по уходу за клиентом." - расскажи друзьям и оставь свой комментарий без регистрации.

Визажист. Этика общения с клиентом

Престиж салона красоты, парикмахерской во многом зависит от мастерства и профессионального имиджа мастеров. Профессиональный имидж складывается из таких факторов, как внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения. Рассмотрим подробнее как должен вести себя визажист, чтобы расположить к себе клиента, и чтобы клиент захотел прийти к нему снова.

Во-первых, приходя к вам, клиент сразу обращает внимание на ваш внешний вид. Его может сразу оттолкнуть неряшливость, вызывающая одежда, яркий макияж. Поэтому сразу сформулируем правила: одежда должна быть чистой, опрятной, подходить вам по фигуре и покрою; избегайте крайностей, одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни слишком домашней; носите чистые удобные туфли с закрытым носом; не стоит надевать слишком много украшений, колец; макияж должен быть скромным, но со вкусом; укладка должна быть аккуратной; макияж не должен быть слишком ярким.

Во-вторых, общение – основное средство установления доверительных отношений с клиентом. Развивая навыки общения, визажист начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить. Во время беседы смотрите клиенту в глаза, будьте заинтересованы в разговоре. Называйте клиента по имени, это даст ему уверенность в том, что вы заботитесь лично о нем. Задавайте ненавязчивые вопросы, это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре. Будьте искренни и дружелюбны. Улыбайтесь – это снимет напряжение. Кивайте головой, пока клиент говорит, – он почувствует заинтересованность с вашей стороны. Не обсуждайте личных проблем. Но если клиент решил поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, но не давайте советы и не высказывайте своего мнения. Не делайте отрицательных и критических замечаний, не навязывайте разговор, не прерывайте клиента.

Итак, рассмотрим конкретную ситуацию. К вам пришла клиент – девушка на макияж. Для начала встретьте ее в приемной, а если вы заняты с другим клиентом, найдите минуту сказать, сколько ей придется подождать. Предложите девушке посмотреть журналы или книги, чай или кофе. Прежде чем приступить к очищению лица и нанесению макияжа, выясните какой макияж хочет клиент, определите состояние кожи и необходимые средства ухода. Слушайте внимательно, не перебивайте.

Можно приступить к очищению кожи. Старайтесь соблюдать порядок и чистоту на рабочее месте. Не стоит делать замечаний по поводу состояния кожи. Спрашиваем, чувствительна ли кожа и нет ли аллергии. Так же уточняем о наличии линз. Если клиент носит пришёл к вам на макияж в линзах, все процедуры в област глаз выполняем крайне аккуратно. Берем ватный диск, средство для снятия макияжа и осторожными, мягкими движениями снимаем косметику. Допускается так же предложить клиенту самостоятельно очистить зону глаз. Вероятно, это будет ему комфортнее. В это время можно спросить клиента о том, косметику какой марки он использует, но не стоит критиковать и делать замечаний по поводу ответов.

Далее наносим базу под макияж. Рекомендуется наносить крем на тыльную поверхность кисти руки и при помощи плоской широкой кисти наносить базу на лицо. При этом не стоит касаться лица девушки всей рукой, если нужна точка опоры, то лучше касаться одним-двумя пальцами. Не нужно облокачиваться.

Переходим непосредственно к макияжу. При нанесении теней, карандаша, румян старайтесь минимально касаться клиента. Все движения должны быть легкими. Движения должны напоминать легкий массаж. Старайтесь соблюдать дистанцию. Слишком тесное приближение к клиенту может вызвать дискомфорт. Если завязался разговор, то поддерживайте его, но не давайте критических оценок, не рассказывайте двусмысленных историй, избегайте обсуждения политики, религии и ваших личных проблем, не сплетничайте, не задавайте личных вопросов. Внимательно следите за настроением клиента. Если клиент не настроен на разговор, можно просто комментировать свои действия.

После того, как закончите выполнение макияжа, дайте несколько советов о том, как правильно нанести косметику дома, ненавязчиво расскажите какие средства вы использовали для ее типа кожи, и почему их выбрали. Если клиент заинтересовался, расскажите где они могут быть приобретены. Прежде чем клиент покинет салон, убедитесь, что он доволен. После первого визита можно предложить визитную карточку. Не торопите клиента с уходом.

Если возникли какие-либо проблемы с клиентом, например жалоба, то правильно будет повести себя тактично и дипломатично; обязательно рассмотрите проблему и постарайтесь решить ее; не оправдывайтесь; не обсуждайте инцидент с другими клиентами.

Этика общения – это очень важная составляющая в работе визажиста, которую нужно постоянно совершенствовать.

Автор статьи – моя ученица Смирнова Ольга

5 причин, почему это важно в 2020 году

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов - это показатель того, как продукты или услуги, предоставляемые компанией, соответствуют ожиданиям клиентов.

Если вы не заботитесь об удовлетворенности клиентов, не ожидайте, что они будут заботиться о ваших услугах или продуктах. Грустно, но верно. Чем раньше вы столкнетесь с этим, тем лучше вы выступите.

К счастью, мы точно знаем, какие показатели удовлетворенности клиентов вы должны измерить, и мы поможем вам найти 5 лучших методов сбора отзывов клиентов.

Почему?

Потому что мы одержимы удовлетворением клиентов и знаем, что обслуживание клиентов на высоком уровне может завоевать сердца ваших клиентов и сделать вас узнаваемым в вашей целевой группе. В настоящее время, когда социальные сети играют такую ​​важную роль в принятии решений, очень важно следить за качеством обслуживания клиентов, которое вы предоставляете.

Еще не убежден?

Вот 5 веских причин, по которым удовлетворение клиента не только важно, но и выгодно для вашего бренда!

Почему удовлетворенность клиентов важна?

1.Постоянный клиент - это сокровище, которое вы должны хранить и прятать от мира

По данным Управления по делам потребителей Белого дома, в среднем лояльные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка. В некоторых исследованиях говорится, что приобрести нового клиента в 6-7 раз дороже, чем сохранить текущего.

Банки или операторы мобильной связи знают это лучше всего, поэтому у них нет проблем с тем, чтобы пройти лишнюю милю для клиента, который не совсем доволен и часто предлагает ему что-то особенное.Не только дороже, но и гораздо сложнее сохранить существующих и постоянных клиентов (не говоря уже о том, чтобы они были полностью довольны и счастливы!), Чем приобрести новых.

Примите это правило во внимание при организации процессов обслуживания клиентов и постарайтесь позаботиться о них.

2. Они могут перестать быть вашими клиентами в одно мгновение

- это не ракетостроение, в наши дни клиенты легко меняют свои любовные бренды. Это часто вызвано ужасным обслуживанием клиентов.Клиенты, ожидающие целую вечность, чтобы получить отзыв или комментарий от бренда? Неприемлемый! Но это все еще происходит. И завоевание доверия клиентов требует до 12 положительных событий, чтобы компенсировать один неразрешенный отрицательный опыт.

«Когда клиенты делятся своей историей, они не просто разделяют болевые точки. Они на самом деле учат вас, как сделать ваш продукт, услугу и бизнес лучше. Ваша организация по обслуживанию клиентов должна быть спроектирована так, чтобы эффективно сообщать эти проблемы ». - Кристин Смаби, «Быть ​​человеком - это хороший бизнес».

Вы не можете навсегда получить удовлетворение клиентов, вам нужно постоянно о них заботиться. Попробуйте поговорить с ними, а не с ними. Задавайте вопросы, предлагайте постоянную поддержку, отправляйте персонализированные сообщения или предложения, используйте специальный инструмент для изучения степени удовлетворенности клиентов или любую другую методику, которая поможет вам общаться со своими клиентами и собирать информацию.

Позаботьтесь обо всех потребностях ваших клиентов, и вы будете вознаграждены их благодарностью и преданностью.Звучит как хорошая сделка, не так ли? Бренды часто воспринимают свою аудиторию как должное, и они никогда не ошибались - одно решение или его отсутствие может привести к потере большого количества клиентов и их уважения.

Вот почему измерение удовлетворенности клиентов так важно.

3. Это (все) о деньгах тоже

Это не должно удивлять, но удовлетворенность клиентов также отражается на вашем доходе. Мнение и мнение клиентов о бренде может как положительно, так и отрицательно влиять на основные показатели, такие как упоминание числа и повторные транзакции, а также на ценность жизни или отток клиентов.

Счастливые клиенты не будут смотреть на предложения ваших конкурентов - они снова будут рады взаимодействовать с вашим брендом, совершать покупки и рекомендовать продукт дальше. Если вы соответствуете всем их требованиям и отвечаете их потребностям, предоставляя при этом наилучшее качество своих услуг, они будут полностью удовлетворены.

Не говоря уже о том, что ваш бренд увеличит доход от продаж!

Измерение удовлетворенности клиентов должно стать вашей повседневной привычкой, а не тем, чем вы занимаетесь время от времени, и только в том случае, если вы столкнетесь с кризисным управлением.Если вы не знаете, как это сделать правильно, вы можете обратиться к нашему руководству по оценке степени удовлетворенности клиентов, чтобы упростить задачу.

4. Удовлетворенность клиентов является фактором, который помогает вам выделиться среди конкурентов

Кейт Забриски однажды сказала, что «Хотя ваши клиенты не будут любить вас, если вы будете оказывать плохое обслуживание, ваши конкуренты будут любить». , и мы не могли согласиться больше.

Ваши соперники просто ждут, чтобы вы сделали неправильный ход. Более того, они часто могут играть роль зачинщика.Быть готовым к их провокациям недостаточно, если вы не знаете, как бороться с негативной реакцией.

Однако, если вы предоставляете своим клиентам удивительное обслуживание клиентов, вы получите аргументы, чтобы убедить тех, кто не уверен в ваших услугах.

5. Отличный опыт работы с клиентами может занять место вашего бренда

Важностью удовлетворенности клиентов никогда не следует пренебрегать. Вы должны учитывать это, особенно при планировании маркетинговых и позиционных кампаний.Довольные клиенты чаще делятся вашим контентом в социальных сетях.

Они также будут более активно взаимодействовать с вашими постами, оставляя восхитительные и восхитительные комментарии. Позже вы можете использовать его в качестве источника для тематических исследований и историй успеха. Быть примером компании, которая обеспечивает восхитительное удовлетворение клиента? Каждый бренд должен стремиться к этому.

Заключительная мысль

Обеспечение отличного обслуживания клиентов удовлетворит вас и ваши цели.Они получают надлежащее обслуживание, вы получаете надлежащий доход, и все счастливы.

Помните, когда я говорил, что мы одержимы удовлетворенностью клиентов? Это бесплатный инструмент для начала опроса, который поможет вам изучить удовлетворенность ваших клиентов и получить ценные сведения, которые значительно повысят ваш бизнес.

Вам нужно что-то начать? Отлично! 20 Достаточных примеров исследования удовлетворенности клиентов за 2020 год должно быть достаточно для начала!

Так просто. Подумайте, есть ли что-то еще, что вы можете сделать, чтобы лучше относиться к своей аудитории? Вот почему вы никогда не должны забывать о важности удовлетворения клиентов.

Пришло время взглянуть правде в глаза - ваш бренд всегда может быть лучше!

Удачи и веселья!

,

, чтобы держать ваших клиентов, будьте проще

Маркетологи видят сегодняшних потребителей в качестве веб-ориентированных просеивающих данных с поддержкой мобильных устройств, которые набрасываются на тот бренд или магазин, который предлагает лучшее предложение. Мнение лояльности к бренду исчезает. В ответ компании усилили обмен сообщениями, ожидая, что чем больше взаимодействия и информации они предоставляют, тем больше шансов удержать этих все более отвлеченных и нелояльных клиентов. Но для многих потребителей растущий объем маркетинговых сообщений не расширяет возможности, а ошеломляет.Вместо того, чтобы притягивать клиентов в свои ряды, маркетологи отталкивают их с помощью неустанных и непродуманных усилий по вовлечению.

Это ключевой вывод многочисленных опросов Корпоративного исполнительного совета более 7000 потребителей и интервью с сотнями руководителей маркетинга и других экспертов по всему миру (более подробно см. Врезку «Об исследовании»). Наше исследование было сосредоточено на том, что делает потребителей «липкими» - то есть, скорее всего, они совершат запланированную покупку, неоднократно покупают продукт и рекомендуют его другим.Мы рассмотрели влияние на клейкость более 40 переменных, включая цену, восприятие покупателем бренда и частоту взаимодействия потребителей с брендом. Самым большим фактором липкости, безусловно, была «простота принятия решений» - легкость, с которой потребители могут собирать достоверную информацию о продукте и уверенно и эффективно взвешивать свои варианты покупки. Что потребители хотят от маркетологов, так это простота.

Рассмотрим маркетинговую деятельность двух брендов цифровых камер.Стратегия поисковой системы бренда A состоит в том, чтобы подобрать любых потребителей, которые ищут общие термины для цифровых камер, и направить их на веб-сайт компании. Там они находят обширную техническую и функциональную информацию и вращающиеся на 360 градусов фотографии продуктов, все организовано и отсортировано по моделям. В магазинах на полочных этикетках перечислены ключевые технические атрибуты, такие как рейтинг мегапикселей и объем памяти, и предоставлен QR-код, который переносит потребителей на мобильную версию веб-сайта бренда, где они могут глубже изучить технические характеристики продукта.

Стратегия поисковой системы бренда B

заключается в том, чтобы сначала понять намерение потребителя и определить, в каком месте процесса поиска он, вероятно, будет находиться. Почему она хочет камеру? Она только начинает смотреть или готова купить? Компания направляет тех, кто находится на ранних стадиях расследования, на сторонние сайты для проверки (где ее камеры получают хорошие оценки) и направляет потребителей, которые активно совершают покупки, на свой собственный веб-сайт. Обзоры и оценки пользователей находятся на первом плане и в центре внимания, а навигационный инструмент позволяет потребителям быстро находить обзоры, которые имеют отношение к их предполагаемому использованию камеры (семейная и отпускная фотография, фотосъемка на природе, спортивная фотография и т. Д.).В магазинах марка B создает технические характеристики в нетехнических терминах. Например, вместо того, чтобы выделять мегапиксели и память, в нем указано, сколько фотографий с высоким разрешением помещается на карту памяти. QR-код на полках отображает простое приложение, которое имитирует один из ключевых отличий камеры - функцию редактирования фотографий.

Очень подробная информация, которую Бренд А предоставляет на каждом этапе пути покупки, может проинформировать потребителя о возможностях данной камеры, но она мало что делает для облегчения принятия решения.Бренд B упрощает процесс принятия решений, предлагая достоверную информацию, адаптированную к индивидуальным потребностям потребителя, помогая ей быстро и уверенно пройти путь покупки. Наше исследование показывает, что потребители, рассматривающие обе марки, вероятно, будут значительно более «привязаны» к Марке B.

Принятие решений просто

Для маркетинговой организации, что нужно для того, чтобы привлечь покупателей?

Наше исследование показало, что лучший инструмент для измерения усилий по привлечению потребителей - это «индекс простоты принятия решений», показатель того, насколько легко для потребителей собирать и понимать (или ориентироваться на ) информацию о бренде, насколько они могут доверяют информации, которую они находят, и насколько легко они могут весить своих вариантов.Чем проще бренд совершает путешествие в процессе принятия решения о покупке, тем выше его оценка простоты принятия решения. Бренды, которые получили оценку в верхнем квартале в нашем исследовании, имели на 86% больше вероятности, чем покупатели в нижнем квартале, которые будут покупать потребители, рассматривающие их. У них было на 9% больше шансов быть выкупленными и на 115% с большей вероятностью быть рекомендованными другим.

Изменение ориентации на простоту принятия решений и помощь потребителям уверенно завершить процесс покупки - это глубокое изменение, которое, как правило, требует, чтобы маркетологи напрягли новые мускулы и переосмыслили то, как они формируют свои коммуникации.Некоторые практические уроки можно извлечь из ведущих брендов. Процессы помощи навигации, создания доверия и упрощения взвешивания опций часто происходят одновременно или, по крайней мере, не являются строго линейными, но для ясности мы обсудим их отдельно ниже.

Помощь навигация.

Требуя все большего внимания со стороны перегруженных потребителей, бренды в конечном итоге ведут их по неоправданно запутанным путям покупки. Создание более эффективного пути означает минимизацию количества источников информации, к которым потребители должны прикоснуться при уверенном движении к покупке.Самые опытные бренды достигают этого, персонализируя маршрут.

Этот подход особенно чужд маркетологам, потому что во многих случаях самый простой, наиболее внушающий доверие путь обучения включает в себя точки соприкосновения, которые находятся вне прямого контроля бренда. Зачастую потребитель нуждается не в ярком интерактивном опыте на фирменном микросайте, а в подробном обмене с пользователями о плюсах и минусах продукта и о том, как он вписывается в жизнь потребителя.

Маркетологи сталкиваются здесь с двумя практическими проблемами.Во-первых, как они могут определить, где данный покупатель находится на пути покупки и какая информация ему наиболее нужна? Во-вторых, как они могут гарантировать, что потребители, которых они направляют к сторонним источникам информации, вернутся?

Чтобы ответить на первый вопрос, пограничные маркетологи используют большие данные и сложную аналитику, чтобы отобразить пути покупок потребителей. Одна электронная компания собрала данные из четырех основных источников - мониторинг социальных сетей, информация об эффективности рекламы и отслеживании кампаний, анализ кликов и индивидуальные опросы потребителей - для определения общих путей покупки.Он изучает итоговые карты, чтобы определить объем трафика на различных путях, какие пути внушают наибольшую уверенность, какие точки касания лучше всего подходят для передачи сообщений какого типа и в какие моменты потребители теряют доверие или дефект.

Бренды, преследующие стратегии простоты принятия решений, в полной мере используют такую ​​информацию для оценки того, где потребители находятся на пути, и для направления их в лучшие точки соприкосновения. Некоторые производители автомобилей, розничные продавцы и туристические бренды просматривают данные поиска потребителей, чтобы узнать, как поисковые термины и тип поисковой платформы (скажем, мобильная или настольная система) указывают на намерение потребителя и его позицию на пути.Например, они обнаружили, что 70% из тех, кто использует мобильное устройство для поиска, находятся в течение нескольких часов после совершения покупки, тогда как 70% из тех, кто использует настольный компьютер, находятся на расстоянии около недели.

Кроме того, анализируя поисковые запросы, компании могут определить, какая информация больше всего нужна потребителю. Кто-то, кто ищет общий термин, такой как «роскошные седаны», находится на ранней стадии по сравнению с кем-то, кто ищет определенную фразу, например, «BMW против Audi». Маркетологи простоты принятия решения будут направлять первых к последним автомобильным обзорам для своих седанов, а последние - к восторженному сообществу владельцев.Если потребитель поздней фазы использовал мобильное устройство (указывая, что он, вероятно, отсутствовал), поисковая система предоставит платную ссылку на поиск дилера с помощью функции «нажми и позвони», которая позволит ему легко настроить тест-драйв.

Укрепление доверия.

В контексте простоты принятия решений «доверие» не означает доверие к бренду; речь идет о доверии собранной информации. Маркетологи часто упускают этот момент и прикладывают усилия к тому, чтобы активировать рекомендателей брендов, которые просто сосредоточены на особенностях продукта и его преимуществах.Потребителям также нужна информация о критериях принятия решений консультантом и использовании бренда.

Как выглядит доверенный совет? Рассмотрим текущее явление «видеосъемка» среди девочек-подростков. После покупок в торговом центре многие девушки загружают видео на YouTube, рассказывая о своих покупках. В видео они обсуждают не только то, что купили, но и почему, и как они планируют смешать свои новинки с остальным гардеробом. Это берет сложный мир подростковой одежды и аксессуаров - мир, чреватый опасностью от изменяющихся тенденций и подавляющего выбора - и упрощает его, демонстрируя модных сверстников, которые предлагают заслуживающее доверия руководство.По сути, «автоперевозчик» прорезает, казалось бы, бесконечные варианты и обеспечивает критерии принятия решений. J.C. Penney и American Eagle извлекли выгоду из этого явления, разместив беспристрастных автоперевозчиков на своих сайтах и ​​в своих цифровых коммуникациях. Ни один из ритейлеров не требует, чтобы автоперевозчики показывали только бренды, купленные в его магазине, и автоперевозчики прозрачно рассказывают о своих связях с компаниями (например, Penney предоставляет свои подарочные карты звездных автоперевозчиков).

Информация о консультанте также помогает укрепить доверие.Дисней проделал выдающуюся работу в этом отношении с группой мам Уолта Диснея. Отобранная группа мам-ветеранов Disney World отвечает на вопросы потребителей, планирующих каникулы Disney. В одном недавнем случае потребитель спросил о хороших местах просмотра для парада; у нее было двое детей, которые не могли бы стоять все время. Она получила идеально подобранный совет от Джеки С. После 25 поездок в «Мир Диснея» у Джеки появился опыт, позволяющий сделать ее информацию достоверной. Потребители могут получить дополнительное представление о ее надежности, просмотрев ее профиль на веб-сайте Disney World и прочитав о своей семье, своем родном городе и даже о том, как она встретила своего мужа.Такие детали имеют значение: они помогают потребителям оценить достоверность получаемых советов и позволяют им судить, насколько эти советы применимы к их собственным ситуациям.

Урок для маркетологов: создавайте кадры из заслуживающих доверия консультантов, а не просто разрабатывайте рекомендации, которые будут продвигать бренд. Затем обобщите их рекомендации и упростите для потребителей поиск и использование его, как успешно делает Дж. К. Пенни, чьи видеоролики с сотнями тысяч просмотров.

Облегчение взвешивания вариантов.

Чтобы помочь потребителям оценить выбор, большинство брендов описывают свои отличительные особенности и преимущества. Некоторые идут еще дальше, предлагая руководства по покупке, содержащие параллельные сравнения брендов или продуктов. Например, банк может составить каталог опций своего текущего счета, в котором перечислены функции каждого из них. Оба подхода предоставляют много информации, но ни один из них не дает большого руководства, оставляя потребителя как никогда запутанным в выборе «лучшего».

Бренды должны взять другую тактику.За исключением недорогих товаров, потребители все чаще тратят большую часть своих усилий на изучение и взвешивание своего выбора. Что касается товаров стоимостью более 50 долларов, четверть покупателей сообщают, что большая часть их усилий уходит на исследование продукта. Около 20% говорят, что большая часть их усилий уходит на сравнение покупок.

Цель маркетолога - помочь клиентам почувствовать уверенность в своем выборе. Просто предоставление дополнительной информации часто не помогает. Вместо этого маркетологи должны предоставить инструменты, которые позволят клиентам идентифицировать и взвесить функции, которые наиболее актуальны для них.Классическим примером является использование компанией «Де Бирс» «4 Cs» (огранка, цвет, прозрачность и карат), чтобы создать сложное и часто неприятное сравнение бриллиантов. 4 C упрощают решение о покупке, давая потребителям уверенность в том, что они взвешивают основные характеристики алмазов, которые они рассматривают, и делают осознанный выбор.

Тем не менее, многие бренды усложнили процесс взвешивания, представив головокружительный ассортимент SKU. Например, на сайте Crest представлены 35 видов зубной пасты.Хотя потребитель может сортировать их по нескольким характеристикам - «вкусовые ощущения», «вдохновение дантиста», «свежее дыхание», «классика» - мало что может помочь ей выяснить, какие черты для нее наиболее важны, а какая паста - ее лучший выбор. Являются ли «вдохновленные дантистом» пасты лучше в ее случае, чем «классические» пасты? Покупая руководства такого рода, вы ошибаетесь, предлагая руководство, фактически усложняя процесс принятия решения.

Маркетологи

, особенно те, у которых много SKU, должны помогать клиентам контролировать процесс взвешивания.Травяные Эссенции делают хорошую работу с онлайн-руководством по принятию решений для своих шампуней. Руководство содержит существенные детали, но также делает сужение и адаптацию выбора простым, прозрачным, пошаговым процессом. Вопросы в один клик о типе волос, длине и текстуре (прямые, короткие, тонкие, густые) и других потребностях (обработка цветом, объем) позволяют посетителю быстро разобраться в более чем трех десятках предложений, чтобы найти идеальный.

Многие бренды вводят потребителей в заблуждение путями покупки.Самые умные упрощают и персонализируют маршрут.

Технология

также может решить проблемы, связанные с весом потребителей, позволяя им вообще обойти процесс. Потребители, вероятно, будут чувствовать уверенность в рекомендациях, которые основаны на их собственных данных о покупках или другом прошлом поведении, потому что эти вещи обычно являются точными показателями предпочтения. ShoeDazzle.com и JustFab.com - клубы для любителей обуви - собирают «индивидуальную» информацию о каждом участнике, такую ​​как любимые значки моды и общие предпочтения обуви (размер каблука, цвет и т. Д.) И подбирают предложения соответствующим образом.Испанский банк BBVA дает персональные рекомендации по финансовым продуктам после оценки расходного поведения отдельных потребителей - как отражено в истории кредитных карт и вопросников - и сравнения этого поведения с расходами сверстников. В каждом случае компания устраняет многие, если не все трудности, связанные с взвешиванием, предлагая с самого начала, вероятно, лучший выбор.

Собираем вместе

Ни одна компания, о которой мы знаем, не полностью интегрировала три компонента стратегии простоты принятия решений, но Intuit входит в число тех, кто впереди.Рассмотрим его программный продукт TurboTax. Подготовка к уплате налогов сложна, и у потребителей есть целый ряд вариантов, от бухгалтеров до программ для программного обеспечения, карандаша и бумаги. В самом программном обеспечении существует множество вариантов выбора. Intuit предприняла согласованные усилия, чтобы упростить этот выбор, помогая потребителям ориентироваться, доверять и взвешивать информацию по пути покупки, как мы опишем ниже. Кристин Моррисон, глава социальных сетей TurboTax, говорит: «Мы видели десятки областей, в которых упрощение решений для потребителей приносит большие дивиденды.”

Навигация.

TurboTax создал форум для клиентов под названием TurboTax Live Community, где посетители могут задавать вопросы о продуктах, налогах и поддержке, а также делиться информацией. Содержит базу данных ответов, предоставленных клиентами и экспертами. Чтобы обеспечить актуальность, алгоритм предоставляет пять наиболее распространенных ответов на заданный вопрос. Например, пользователь на экране ипотечных вычетов найдет ответы на вопросы об лимитах вычетов и о том, как рассчитать вычеты при покупке дома.Пользователи TurboTax не платят за программное обеспечение, пока не подадут свои налоги; Live Community помогает стимулировать конверсию, помогая потребителям завершить процесс подготовки налоговой декларации и предоставляя нужную информацию в тот момент, когда это необходимо. На сегодняшний день более 12 миллионов пользователей взаимодействуют с сообществом.

Доверие.

Intuit предоставляет более 160 000 неотфильтрованных пользовательских отзывов и рейтингов на веб-сайте TurboTax и помогает потребителям находить самые актуальные из них. Рейтинги варьируются от одной звезды до пяти; включение низких рейтингов повышает доверие потребителей, показывая им, что Intuit не набирает обороты своими отзывами.Потребители могут использовать инструмент «люди, похожие на вас» для сортировки оценок в соответствии с семейным положением рецензентов, жизненными ситуациями и основными налоговыми событиями. Они могут найти отзывы, написанные друзьями или семьей, подключившись к Facebook или Twitter - TurboTax рекомендует клиентам размещать объявления на любом из сайтов после того, как они выполнили свои налоги, и эти публикации представляют собой то, что в действительности создает рекламные баннеры, пользующиеся большим доверием у потребителей. Коэффициент конверсии этих объявлений на 30% выше, чем у обычной баннерной рекламы TurboTax.

Варианты взвешивания.

На домашней странице TurboTax показаны основные варианты продуктов, расположенные рядом для удобства сравнения. Он включает в себя функцию «помоги мне выбрать», которая позволяет потребителям пройти 30-секундное упражнение «установите флажки, которые применяются». Это не только приводит их к наиболее подходящему продукту, но также показывает , почему этот продукт является их лучшим выбором.

Кроме того, Intuit позволяет потребителям отфильтровывать отзывы пользователей по предшествующему методу налоговой подготовки, чтобы они могли прочитать, что рецензенты с аналогичной историей налоговой подготовки сказали о переходе на TurboTax.Это помогает им ответить на вопрос «Каково было бы перейти на TurboTax с того, что я использую сейчас?»

Учитывая быстрое распространение социальных и мобильных технологий, у маркетологов будут все больше возможностей бомбардировать потребителей. И если история - какой-то гид, это именно то, что они будут делать. Но в своих агрессивных усилиях по взаимодействию со своими клиентами они только сделают процесс принятия решений более сложным и запутанным. Маркетологи, которые сосредотачиваются на том, чтобы упростить принятие решений потребителей, поднимутся выше шума, и их клиенты будут придерживаться их в результате.

Версия этой статьи появилась в майском выпуске журнала Harvard Business Review за год. , Почему важно ставить клиентов на первое место (и как организации это делают!)

« Если вы работаете только за деньги, вы никогда не сделаете это, но если вам нравится то, что вы делаете, и вы всегда ставите клиента Во-первых, успех будет вашим ». - Рэй Крок.

Раймонд Альберт Крок, он же Рэй Крок, конечно же, человек, стоящий за огромным успехом маленькой сети фаст-фудов, известной как McDonald's! Он аккредитован для создания одной из самых успешных операций быстрого питания в мире, и наблюдает за ее всемирным ростом.На самом деле это довольно интересный пример, о котором я обязательно напишу в другом блоге.

Крок был также включен в журнал «100 самых важных людей XX века» журнала Time.

Смысл цитирования Рэя Крока вначале заключался в том, чтобы подчеркнуть важность «ставить клиента на первое место». Как видите, один из самых успешных бизнесов в мире был основан на этой философии и до сих пор работает на ней.

Что означает «Поставить клиента на первое место»?

Если вы ставите клиента на первое место в простом выражении, это означает, что бизнес ставит потребности и требования клиента выше всего и всего остального.

Такой бизнес стремится строить здоровые отношения со своими потребителями, выявляя их потребности и предоставляя своим клиентам максимально возможный опыт.

Эти организации уделяют особое внимание и делают упор на приоритетах клиентов, а в конечном итоге обеспечивают индивидуальный подход к клиентам.

Они также время от времени благодарят своих клиентов за их бизнес, используя различные методы и способы.

Организации, которые «ставят клиента на первое место», обычно называют ориентированным на клиента, ориентированным на клиента или ориентированным на клиента бизнесом. Они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента и измеряют уровень удовлетворенности клиентов, чтобы определить успех их бизнеса.

Такие компании, как Apple, Samsung, Google и GE - это лишь несколько примеров бизнес-моделей, ориентированных на клиента. Эти предприятия стремятся определить, чего хотят их клиенты, и делают все возможное для удовлетворения их потребностей, желаний и требований с помощью предлагаемых продуктов и услуг.Эти предприятия также преуспели в обслуживании клиентов и послепродажном обслуживании.

Для этих организаций ставить клиентов на первое место - это не стратегия, а культура!

Почему важно поставить клиента на первое место?

По одной существенной причине: чтобы добиться успеха, организация должна постоянно меняться и адаптироваться к постоянно меняющимся потребностям и желаниям своих клиентов. Если им не удастся сделать это, они проиграют своим конкурентам, которые в этом преуспели, просто так.

Таким образом, первостепенное значение имеет сохранение клиентов и их лояльность.

Почему люди покупают iPhone каждый год? Почему iPhone - и Apple как компания - продолжают доминировать в удовлетворенности клиентов год за годом? Несмотря на появление сильной конкуренции, возможно, лучшие и более сильные телефоны с превосходными операционными системами, и такие компании, как Samsung, тратят миллиарды на маркетинг?

По одной простой причине: Apple знает, чего хотят люди, и эффективно удовлетворяет их потребности благодаря своим продуктам.Именно поэтому ему удалось собрать сильную армию постоянных клиентов, которые более чем рады платить за iPhone или iPad каждый год!

Как организации могут стать более ориентированными на клиента / ориентированными на клиента / ориентированными на клиента?
  1. Спросите, что хочет клиент. Получить в их голову. Первичное и вторичное маркетинговое исследование здесь жизненно важно. Сбор данных различными способами предоставит вам важную информацию о том, что люди ожидают от вас, и как вы можете оправдать их ожидания.Помимо некоторых традиционных способов, которыми компании собирают такие данные, следите за комментариями в Facebook, онлайн-форумами, где тусуются ваши клиенты (например, Reddit), и / или запускайте ключевые слова, относящиеся к вашему бизнесу, через Google, чтобы увидеть, какие результаты получаются. (посмотрите на отраслевые / рыночные блоги, например).
  2. Дайте своим клиентам то, что они хотят. Продайте им то, что они хотят купить. Стремитесь предоставить им лучшую ценность. Ценность - это выгода минус стоимость. Это то, на что люди обращают внимание при определении того, хотят ли они вести бизнес с вашей организацией или нет.
  3. Убедитесь, что ваши клиенты всегда имеют легкий доступ к каждому из ваших продуктов и услуг. Если вы решите сделать это самостоятельно или через партнера / поставщика услуг, ваш звонок.
  4. Выполните свои обещания! Если вы установили определенный уровень ожидания, вы должны быть в состоянии выполнить его. Если вы нарушаете любое обещание, которое вы дали, становится ясно, что вы не цените приоритеты своих клиентов. Понятно, что это может нанести серьезный ущерб вашей репутации.Именно поэтому важно ставить реалистичные цели, чтобы вы в первую очередь ставили реалистичные ожидания.
  5. Благодарим своих клиентов за бизнес, который они вам дают, за покупку у вас, за использование ваших продуктов и услуг из года в год. Поблагодарите их различными способами - от простого «спасибо» через социальные сети. Поговорите со своими клиентами и клиентами, ответьте на них, поговорите с ними и познакомьтесь с ними.
  6. Награждайте своих клиентов время от времени.Вы можете сделать это с помощью различных способов - скидок, распродаж или скидок, проведения промо-акций, организации вечеринки, проведения конкурса (с ценным призом) и так далее. Верните что-нибудь своим клиентам. Будьте настолько креативны, насколько это возможно, мыслите нестандартно!
  7. Разрешить клиентам и клиентам легко оставлять отзывы и / или связываться с вами с помощью различных методов - телефона, электронной почты, веб-сайта, из приложения для смартфона (если применимо) или через онлайн-форум.У Dell, например, есть форум, посвященный поддержке. Этот форум не только отлично поддерживает людей посредством краудсорсинга, но и является огромной базой знаний для Dell, позволяющей отслеживать, что их клиенты говорят о компании и ее продуктах.
  8. Убедитесь, что ориентация на клиента не является частью стратегии вашей организации, это организационная культура! Это требует обучения и обучения правильному поведению и поощрения его внутри организации - поведение гарантирует, что все под эгидой вашей организации сосредоточены на предоставлении клиентам решений, которые им необходимы.
  9. Адаптируйся и меняйся со временем. Ваши клиенты и их потребности, желания и требования постоянно меняются. Так же должны ваши продукты, услуги и ваши решения.

Мысли?

Как всегда, мысли, комментарии или любые отзывы будут более чем приветствоваться! Просто оставьте мне комментарий в разделе комментариев ниже!


Смотрите также